Современный бизнес развивается в условиях высокой конкуренции. Множество возможностей создают высокие требования — по скорости, качеству, дальности. Чтобы быть лучшим, уже недостаточно продавать качественный товар или предоставлять хороший сервис — нужно превосходить конкурентов по многим другим параметрам: уровню сервиса, количеству дополнительных услуг, географической доступности. Это также о построении долгосрочной лояльности.
Качество обслуживания – сервис является одним из самых мощных инструментов, влияющих на частоту повторных покупок. Поэтому ключевую роль в этом процессе играет обученный и позитивно мотивированный персонал. Конечно, блестяще подготовленные профессионалы не часто стучатся в двери работодателей. Персонал должен быть обучен. Это не разовое действие, а процесс, который должен сопровождать развитие компании на протяжении всего ее жизненного цикла.
Организация обучение персонала.
Вы открыли свою компанию (или решились на серьезную реорганизацию, или открыли новый филиал) — в результате чего к вашему порогу подошла тщательно отобранная партия новобранцев. Были уточнены обязанности, уточнено рабочее время. Казалось бы, можно начинать. Но сейчас лучшее время для максимально эффективных тренировок. И финансовый результат будет зависеть от того, насколько хорошо вы сумеете его организовать.
Существует два основных метода обучения персонала на начальной стадии:
- у вас должен быть опытный член вашей команды (или лично ваш руководитель) для обучения нового сотрудника;
- обучение внешним специалистом.
Рассмотрим особенности каждого варианта.
Если новичков возьмет «под крыло» опытный и авторитетный член команды (желательно руководитель отдела), они смогут сразу узнать специфику новой работы: как начинать и заканчивать рабочий день в компании, что делать характеризует взаимодействие между отделами, где есть, к кому можно обратиться за помощью по конкретным вопросам.
Эта и другая информация о внутреннем порядке в компании бесценна. А если инструктаж проводит лояльный, позитивно мотивированный сотрудник, новые сотрудники тоже будут настроены позитивно с первого дня. Кроме того, получив первичную информацию от коллеги, будущие члены команды смогут задавать вопросы по любым процессам или мелочам — без формализма, выстраивая командный дух в процессе общения.
Организация обучения персонала с экспертом полезна при профессиональных методологиях и успешных кейсах. Особенно, если в вашей команде есть данный HR-специалист. Бывает, что компания сотрудничает с внешним менеджером, но на постоянной основе – тогда сохраняются все положительные моменты (как и в случае с сотрудником-специалистом): такой менеджер прекрасно знает требования компании к отдельным должностям, внутренних регламентов, а также специфика взаимодействия между подразделениями.
Когда и зачем нужно обучать существующий персонал.
Новые сотрудники стали частью команды, обязанности всем понятны и выполняются корректно. Вопрос обучения сотрудников закрыт? Нет никогда! Система обучения сотрудников является непрерывной системой. Независимо от того, как часто вы нанимаете сотрудников в свою компанию, существующие сотрудники проходят через
- Подготовка;
- Мониторинг и оценка;
- Новый этап развития.
Самообразование служит «фоном» для этих фаз на постоянной основе. Безусловно, наличие этого положительного фактора во многом зависит от мотивации (и лояльности) сотрудников, а также от наличия здорового климата в компании и положительного примера со стороны высшего руководства.
Ваши сотрудники — люди. И как бы хорошо они ни были подготовлены изначально, со временем они начинают отставать. Таков человеческий мозг — процесс адаптации неизбежен. И это не следует трактовать как негативный фактор или свидетельство плохо подобранного персонала. Это нормально.
Чтобы максимизировать эффективность каждого отдела, следует разработать график обучения сотрудников, который включает информационные этапы и периодические контрольные этапы.
На практике это выглядит так: возьмем, к примеру, отдел продаж. По крайней мере, раз в месяц они организованы для сотрудников этого учебного подразделения с новой информацией (активные методы продаж, методы работы с возражениями, стандарты связи с клиентами и т. Д. — в зависимости от характера деятельности); И раз в месяц — экзамены. Как правило, экзамены проводятся до обучения, чтобы сосредоточиться на тех моментах, которые выявили слабости в подготовке сотрудников.
Обычно как экзамены, так и обучение проводится одним и тем же человеком. Опять же, это может быть внутренний менеджер по человеческим ресурсам, или он может быть внешним специалистом. Однако лучше, что это был один и тот же человек в течение длительного времени (такой менеджер знает требования совета директоров компании и четко понимает стратегические цели обучения).
Таким образом, сотрудники будут постоянно «в беспорядке», потому что их доход будет зависеть от результатов экзаменов, а руководство компании будет иметь текущую информацию о уровне обучения. Со временем оценка подготовки сотрудников станет привычным критерием для принятия решений о бонусах или рекламных акциях, как своевременный способ получить информацию о бесполезности некоторых сотрудников.
Другие методы обучения персонала.
В дополнение к систематическим циклам управления, полезным не мониторинга формы получения новых знаний:
- личное обучение или обучение компании;
- Семинары, конференции и форумы (обычно для менеджеров высшего уровня);
- Вебинары;
- учебные курсы;
- Различные программы (например, MBA).
Важно поддерживать позитивное (и активное) отношение к непрерывному самоуправлению: чтение бизнес — литературы, интернет — журналы (и печатные) специалисты, интернет — порталы со специализированными темами. Создание такой организационной культуры является утомительным процессом и требует участия всех людей, участвующих в этом процессе, включая руководство компании. Стоит организовать обмен профессиональной литературой, что делает его нормальным и приветственным процессом — и через некоторое время появится еще новые идеи, и уровень обучения будет выше.
Компания, которая выбрала такой активный путь развития компетентности, обречена на успех. Вам не нужно проверять или доказывать это, просто сделайте это.
